Covid-19 : L’Administration publique face au défi de la dématérialisation de ses services

La crise sanitaire de la Covid-19 a, sans aucun doute, accéléré la transformation digitale de l’Administration publique. En effet, durant la période du confinement, celle-ci a travaillé sur l’amélioration de la qualité de ses services pour les mettre à la portée des citoyens. Certes, les efforts déployés pour simplifier les procédures administratives sont incontestables, mais qu’en est-il de la qualité des nouvelles formules en ligne ?

Sa Majesté le Roi Mohammed VI a, depuis toujours, prôné, dans Ses discours, la digitalisation de l’Administration, en vue de faciliter les formalités administratives aux citoyens marocains, notamment les MRE. En octobre 2016, le Souverain avait appelé à la généralisation de l’Administration électronique «selon une approche intégrée permettant aux différents départements et aux différents services un accès commun aux informations.». D’autant plus que dans Son discours du 29 juillet 2018, Sa Majesté le Roi a insisté sur le recours aux nouvelles technologies pour améliorer, principalement, la qualité des services publics.

La dématérialisation, un défi pour l’Administration marocaine

Dans le souci de rapprocher l’Administration des citoyens, le Maroc a mis en place un ensemble de dispositifs et de stratégies digitales pour être à jour avec les nouvelles tendances et technologies permettant d’assurer une gestion efficace et efficiente des services publics, en particulier. Mais, compte tenu du coût de cette transformation et du manque d’infrastructures, le développement numérique des services administratifs a été relativement freiné.

Lors d’une réunion en ligne, organisée par la CFCIM, sur «Comment la digitalisation de l’Administration peut-elle contribuer à la relance des entreprises ?», une étude a été présentée sur la maturité des services en ligne, réalisée par le ministère des Finances sur 453 démarches électroniques.

Elle révèle ainsi que «23% des services électroniques sont dématérialisés», soit un niveau de maturité électronique «insuffisant». Pour les e-services destinés aux citoyens, seuls 16% des services sont concernés par la dématérialisation totale et 60% sont informatifs. Tandis que 38% des e-services destinés aux professionnels sont informationnels seulement, et 25% sont totalement digitalisés.

Par ailleurs, la digitalisation de l’Administration fiscale était au cœur de la relance économique. Grâce aux nouvelles technologies et aux outils digitaux, l’Administration fiscale a amélioré la qualité de ses services par la délivrance des attestations mises en ligne sur le système, ainsi que par l’assistance et le conseil fiscal.

L’Administration fiscale demeure ainsi le meilleur exemple. En effet, dans le cadre de l’amélioration de la qualité de l’accueil et des prestations de services, la Direction Générale des Impôts (DGI), en partenariat avec l’Agence de Développement Digital (ADD), a lancé le service de prise de rendez-vous en ligne. Cette plateforme permet aux usagers d’optimiser leur temps et de planifier, en fonction de leurs disponibilités, leur rendez-vous avec le chargé de leur dossier, avec un service de prise de rendez-vous en ligne accessible via le portail internet de la DGI www.tax.gov.m, et une application mobile «daribati».

Covid-19, accélérateur de la transformation digitale de l’Administration publique

La pandémie du Coronavirus a fait apparaître un ensemble de points faibles des administrations publiques marocaines. Ces points se résument dans le manque d’infrastructure électronique, les faibles connaissances des ressources humaines dans le domaine des technologies numériques et la problématique de connexion internet, surtout dans les zones reculées.

Pourtant, conscients de la gravité de la situation, les ministères, en collaboration avec des institutions privées, ont pris plusieurs mesures pour surmonter cette crise. L’on citera entre autres, le report des mensualités des crédits, la simplification des transactions en ligne, le recours à l’enseignement à distance …

Le gouvernement a, pour sa part, appelé l’ensemble des administrations publiques à s’engager dans «la mise en œuvre des dispositions de la loi n ° 55.19 relative à la simplification des procédures et formalités administratives…à répondre aux exigences instaurées par ladite loi, tout en respectant les dispositions, principes généraux et délais stipulés». Dans ce sens et en coordination entre le ministère de l’intérieur, le ministère de l’Économie, des Finances et de la Réforme de l’Administration, le ministère de l’Industrie, du Commerce, de l’Économie verte et numérique, l’Agence de Développement du Digital et l’Agence nationale de Réglementation des Télécommunications, il a été décidé de développer le portail national des procédures et des formalités administratives pour en préparer, entre autres, la numérisation totale.

En réalité, la numérisation de l’Administration joue un rôle primordial dans l’amélioration de la qualité des services et facilite les procédures administratives aux usagers. Et pour assurer un service de qualité, qui repose principalement sur l’amélioration de la relation des citoyens avec l’Administration, cette dernière devrait avoir les équipements informatiques adaptés aux besoins et le personnel qualifié et bien formé dans les NTIC. Le processus, et malgré les efforts déployés à ce jour, connaît toujours des lacunes qui sont à l’origine d’un réel blocage, en attendant de trouver les compétences informatiques ainsi que les ressources financières nécessaires pour avoir un accès rapide et direct des usagers aux différents services de l’Administration dont la dématérialisation consiste principalement à identifier les besoins des citoyens,

• Appli Mobile Chikaya : +832000 réclamations déposées depuis 2018, 562000 réclamations traitées
• Idarati Maps Mobile : 16.000 administrations géo localisées, 8500 visites par mois

•  Emploi public Mobile : +25000 visites par jour, 39328 dépôt en ligne, 100000 téléchargements.