La gestion de crise en temps de Covid-19

Par Khadija SANSAR

Réveillons-nous ! Nous ne sommes pas dans un film de fiction. Nous sommes bien dans la réalité. Une réalité dure et rude. Nous sommes attaqués par un des plus virulents virus, le Covid19, et l’humanité entière est touchée. Dans des pays comme l’Italie, l’Espagne, l’Iran et autres, des centaines de personnes sont enterrées tous les jours. Un vrai chamboulement face auquel les pays n’ont trouvé d’autres solutions que le confinement des citoyens chez eux.

#Stayathome  #Restecheztoi #Quedarseencasa  #BkaFdark  #KIMrtadart …….

L’appel au confinement est fait dans tous les pays et dans toutes les langues et pour une fois, le toit de chacun est son vrai salut ! Des efforts considérables ont été enregistrés pour inciter les gens à rester chez eux, loin de la contamination et pour protéger les leurs ! Rien que cette mesure a coûté, en termes de communication de crise, de gros budgets et de grands efforts. On s’est retrouvés donc face à celui qui reste chez lui par peur, celui qui reste chez lui ayant compris l’ampleur du danger auquel il sera exposé en sortant, pour lui et pour sa famille, celui qui minimise les dangers et s’amuse encore à sortir pour faire du jogging et même ceux qui continuent à sortir faire des courses dans des milieux à grande densité humaine.

Face à cette crise sanitaire, chaque pays a essayé d’opter pour une communication qui lui est propre. Certains sont tombés dans les maladresses et les discours de panique et de menace, d’autres ont choisi d’anticiper et de veiller à rassurer leurs citoyens en optant pour des mesures où le citoyen et sa santé sont au cœur de l’intérêt. Toutefois, dans bien des cas, le parent pauvre dans cette situation s’est dévoilé : la communication de crise !

Telle une bataille à gagner, la communication de crise s’imposerait par obligation car il est impératif voire vital de la maîtriser afin d’assurer une paix sociale où la communication est régulière et même vulgarisée. Dans le cas contraire, on perdrait la bataille. Nous savons que le monde est divisé et subdivisé même en cibles et sous cibles. Chacune a besoin d’un langage propre à elle et d’un outil distinct qui est délimité par ses propriétés, son identité et ses caractéristiques : Individus, membres, famille, adultes, jeunes, enfants, intellectuels, analphabètes, citadins, ruraux…

Il a fallu que ce confinement nous mette devant un constat : Chaque pays devrait penser à une communication de crise. « Nous ne savions pas » diriez-vous ! Effectivement, mais qui dit communication de crise, dit par euphémisme « surprise », sinon il s’agirait toujours de mauvaise surprise. Une des mauvaises surprises qui dure encore malgré l’avancée de la science et de la technologie. Le combat continue pour trouver un vaccin et le combat d’une communication de crise continuerait pour maintenir les citoyens hors du danger et maintenir aussi leur moral.

La gestion de la santé, de la peur et de l’incertitude tout en gérant la panique et l’état anxieux des individus ou des membres demeure un grand challenge pour toutes les nations. Des pays ont été victimes d’une mauvaise manipulation de cette communication et l’ont payé très cher.

Parler aux citoyens en temps de crise impose un art particulier. Il s’agit d’une situation inhabituelle où chaque seconde est importante.

La communication doit être régulière et le communicateur a l’obligation d’être proactif. Il doit informer, expliquer, partager et surtout rassurer et être transparent en partageant la vérité avec les différentes cibles. Il est également obligatoire de garder UN seul interlocuteur qui aura pour tâche de diffuser l’information qui est aujourd’hui un droit. Les citoyens doivent identifier un seul porte-parole /Interlocuteur. Ce dernier demeurera durant la crise, la source de confiance des gens ! En changeant cet interlocuteur, nous serons devant un autre scenario : celui de tisser un voile d’incertitude et de doute sur les informations et le bal sera ainsi ouvert à une communication faussée et erronée, qui mettrait en danger tout le processus d’information.

Définir les timings des points de presse fait aussi partie d’une bonne gestion de la communication de crise car tout retard augmenterait le stress des milliers qui attendent et donnerait libre cours aux mauvaises interprétations et dérapages de fake news, ennemi numéro 1 de la communication de crise.

Le leitmotiv est d’être communicatif, rassurant mais pas du tout alarmant. Il ne faut surtout pas tomber dans le sensationnel et semer la panique car malgré la pandémie, nous avons besoin de discours d’optimisme et d’espoir en incitant à l’entraide entre les différentes catégories et classes sociales de la société. Ce dernier point est un pilier de la communication de crise sur lequel quelques pays ont brillé comme le Maroc où l’élan de solidarité et d’empathie a fait du royaume un exemple à suivre.

Cette communication de crise engloberait, également, toutes les mesures économiques et sociales prises par les Etats afin d’apporter aux citoyens une assurance qui leur permettra de passer leur confinement dans de bonnes conditions et de faire éviter à leurs familles et compatriotes le pire !

La communication de crise concerne également ces différents soldats qui ne sont pas confinés pour réussir notre confinement : médecins, infirmiers, corps sanitaire dans sa globalité, autorités, agents de sécurité et de nettoyage, journalistes …

Des mesures ont été prises dans le cadre de commissions afin de protéger ces catégories qui sont constamment confrontées au virus, qui travaillent avec abnégation pour sauver des vies et pour en protéger d’autres.

Dans le secteur privé et face au Covid19, le schéma reste moins compliqué mais les catégories socioprofessionnelles sont aussi très disparates parfois et nécessitent plus d’efforts dans l’orientation d’une communication de crise réfléchie et ciblée et dont les retombées devraient être satisfaisantes. C’est pour cela que la communication doit être ciblée, orientée, très bien réfléchie et doit arriver à des résultats quantifiables moyennement satisfaisants pour devenir satisfaisants.

Des entreprises ont minimisé ce côté et essayent de se rattraper jour après jour.

Toute institution qui se respecte s’est vue revoir son plan de communication de crise afin de le réajuster à ses différentes cibles : Travailler en adoptant le télétravail quand c’est possible, assurer la sécurité de ceux qui sont obligés de travailler de leurs bureaux comme les journalistes et autres, adapter les discours à la situation alarmiste de la conjoncture, anticiper sur les impacts et mettre en avant le salarié, sa santé et les valeurs sociétales de l’institution.

Le digital nous facilite, certes, bien des tâches, mais à l’ère de la crise, il nous met à nu et nous rend vulnérables à la moindre erreur.

Tout le monde a son téléphone entre les mains, beaucoup plus qu’hier, et se noie dans l’information qui inonde la toile ! Comment distinguer la bonne graine de l’ivraie ?

A cette communication de crise de rester forte et stratégique afin de fidéliser les citoyens et cerner la situation en leur donnant une communication via un seul canal officiel, la vraie information et surtout l’actuelle !