Reports des traites des ménages, les banques ont joué le jeu (CMMB)

Le nombre de demandes de suspension du remboursement d’échéances a augmenté en ces temps de Covid-19. La grosse partie de ces demandes a été traitée directement par les banques sans faire d’intermédiation. « En effet, il n’y a pas beaucoup de cas qui ont été refusés ! », indique le directeur du CMMB qui continue d’affirmer que les banques ont joué le jeu !

En ces moments de crise, les revenus des ménages ont gravement baissé entraînant des difficultés de remboursement pour les bénéficiaires de crédits. Selon une enquête du HCP, 34% des ménages affirment n’avoir aucune source de revenus en raison de l’arrêt de leurs activités, ce qui les amène à s’endetter auprès des banques. Avec le flou qui persiste sur la fin de la pandémie et la crise qui continue à resserrer l’étau sur la situation économique des Marocains, le nombre de demandes de suspension de remboursement d’échéance a augmenté. La majorité de ces demandes ont été traitées directement par la banque sans faire d’intermédiation. « Nous avons remarqué une augmentation des demandes de suspension, expliquée par la crise économique due à la Covid-19 », tient à préciser Hassan Alami, directeur du Centre marocain de médiation bancaire (CMMB) soulignant qu’ils reçoivent 300 plaintes par mois concernant uniquement des dossiers de licenciements et des clients impactés par la crise sanitaire, avec une augmentation de 30% par rapport à l’an dernier. Les cas sociaux des demandes représentent 25%. En plus des organes internes de traitement de réclamations des banques, le Centre assure des souplesses permettant d’alléger la pression financière. Dans un premier temps, en cas de conflit ou de litige, le CMMB appelle à s’adresser à la banque pour déposer la plainte. S’ils n’obtiennent pas une satisfaction, à ce moment-là ils peuvent voir avec la banque centrale ou bien ils viennent chez le Centre. « En général, il n’y a pas beaucoup de cas qui ont été refusés, le système bancaire a joué le jeu, ils ont compris que leurs clients sont de bonne foi et que c’est vraiment la crise économique qui a impacté le remboursement », explique Alami.

Les associations de protection du consommateur de la partie

Du côté consommateur, le Centre marocain a commencé d’accepter les demandes des associations de protection de consommateurs, dont une fédération à Casablanca et organise régulièrement des réunions avec eux. Cela permet aux clients d’être mieux orientés pour régler leurs litiges. Rappelons également que l’article 149 de la loi sur la protection des consommateurs défend les cas sociaux qui ont de vraies difficultés de remboursement. Il stipule que « l’exécution des obligations du débiteur peut être, notamment en cas de licenciement ou de situation sociale imprévisible, suspendue par ordonnance du président du tribunal compétent ». Cette mesure permet aux personnes faisant preuve de la gravité de leurs situations financières de bénéficier de facilités de paiement en fonction de leur situation. Mais d’autres pistes restent à développer, indique Alami. Des réunions régulières avec le GPBM et les responsables des réclamations au niveau des banques sont tenues visant à discuter autour de différends problématiques. « Nous travaillons avec notre comité de direction pour que la situation soit plus fluide possible. À notre niveau, nous faisons un travail pédagogique pour rendre les clients plus satisfaits. Nous continuons en permanence à augmenter le pourcentage de signatures d’accords de transactions, nous avons un rapport de tiers à un tiers, et nous avons un autre pourcentage important lié à la saisine provenant des entreprises et des particuliers », conclut-il. Pour rappel, le CMMB a été « réactivé » en 2018 après être resté sans président pendant quelques mois. Aujourd’hui, le centre comprend 8 personnes et compte étendre l’équipe en augmentant l’effectif et en assurant la bonne gouvernance en matière bancaire, financière et juridique.