Présentation du livre blanc Total Experience : vers une nouvelle stratégie gagnante

Le Groupement des annonceurs du Maroc (GAM) et l’Association des utilisateurs des systèmes d’information (AUSIM) en partenariat avec l’agence de transformation digitale Gear9 et le bureau d’études IPSOS, ont le plaisir d’annoncer la parution exclusive du livre blanc Total Experience : vers une nouvelle stratégie gagnante.

Ce livre blanc, publié le 2 février 2023, s’adresse aux professionnels du marketing et de la transformation digitale et offre une vue d’ensemble complète sur la notion de la « Total Experience (TX) ».

Basé sur une étude menée auprès de dirigeants d’entreprises marocaines, ce livre blanc vise à expliciter le concept de Total Experience, à démontrer son intérêt stratégique pour les sociétés et institutions, à développer des approches pour mettre en place des stratégies conçues sur ce concept, à réaliser une analyse systémique du contexte marocain pour identifier les opportunités et les freins, à relever les synergies à utiliser entre les départements IT et marketing pour réussir le déploiement de ces stratégies et à présenter des études de cas multisectoriels nationaux et internationaux pour montrer l’impact business de telles méthodes.

Mais qu’est-ce que la Total Expérience ? La Total Experience (TX) est une tendance récente dont l’objectif est d’améliorer les usages et expériences des utilisateurs grâce à la technologie et à une meilleure optimisation des données. La nouveauté est que la TX,  afin d’augmenter les performances commerciales de l’entreprise, prône la mise en avant de l’expérience de toutes les parties prenantes, et non pas seulement des clients.

La TX conjugue en effet toutes les expériences dans un terme générique qui intègre l’expérience client (CX), l’expérience employé (EX), la multi-expérience (MX) et l’expérience utilisateur (UX). C’est précisément la réunion de toutes ces expériences que Gartner a identifiée fin 2020 comme une des tendances stratégiques majeures à même d’aider les entreprises à générer revenus et résultats, à un rythme plus rapide. Avec la TX, les technologies sont alignées et combinées pour améliorer non seulement l’expérience des clients, mais également celle des collaborateurs.

Dans ce livre blanc, le lecteur pourra en saisir les applications concrètes à travers la contribution de plusieurs experts reconnus dans leur domaine et les témoignages de différents acteurs et professionnels, qui partagent leur expérience et les stratégies qu’ils adoptent pour parfaire la Total Experience au sein de leur organisation.

À ce propos, Hicham Chiguer, Président de l’AUSIM précise que, « Ce guide est une véritable mine d’or pour les entreprises et institutions marocaines qui souhaitent s’appuyer sur les dernières tendances et les meilleures pratiques pour implémenter des stratégies de Total Experience ».

Parmi les grands enseignements de ce livre blanc figure le fait que la Total Experience combine de nombreuses disciplines d’optimisation de vécu et de ressenti généralement groupées dans les catégories d’expérience utilisateur (UX), d’expérience client (CX), de multi-expérience (MX) et d’expérience employé (EX).

L’ouvrage démontre également que la Total Experience s’exprime par une transition vers la qualité de service, la qualité de suivi, la qualité d’environnement et la qualité des relationnels digital et physique, visant à mieux comprendre les humains qui gravitent autour de la marque et à leur offrir de meilleures expériences.

Ainsi, Mounir Bouchiha, Directeur Général de Gear9 confirme que « Ce livre blanc présente une analyse approfondie des expériences offertes par les entreprises marocaines, montrant la nécessité d’une collaboration plus étroite en valorisant les talents internes entre les départements pour créer une expérience cohérente et alignée sur les objectifs de l’entreprise ».

Les dirigeants et gestionnaires marocains ont une compréhension variable de l’importance stratégique de la Total Experience, mais en saisissent généralement le bénéfice. Les principales limitations sont souvent liées à l’effort nécessaire à une grande échelle, à l’adhésion des équipes aux principes et au coût effectif de la Total Experience sur les processus internes.

Youssef Cheikhi, Président du GAM précise « Le livre blanc Total Experience : vers une nouvelle stratégie gagnante est un guide pratique pour les professionnels du marketing et de la transformation digitale qui souhaitent découvrir les opportunités et les freins derrière le déploiement d’une stratégie basée sur la Total Experience au Maroc ».

Le livre blanc révèle également que, parmi les différents concepts, la CX (expérience client) est celle qui est la plus priorisée par les entreprises. En effet, de plus en plus d’organisations comprennent l’importance de satisfaire les besoins et les attentes de leurs clients, ce qui contribue à améliorer la fidélité et la réputation de la marque. Les entreprises investissent donc dans des technologies pour optimiser les interactions avec les clients et leur offrir une expérience unique et personnalisée. Les données et les analyses sont également utilisées pour évaluer les performances de la CX et apporter les modifications nécessaires.

Luc Durand, Directeur Général de Ipsos ajoute, « la présence mondiale d’Ipsos nous permet d’apprécier à quel point la TX est une pratique adoptée fortement et rapidement mondialement. Ce livre blanc fournira aux organisations un guide et un plan de marche inestimable à cet effet. Notre démarche de consultation auprès de la communauté professionnelle marocaine nous a permis de constater que la TX dispose d’une moins grande notoriété que certaines de ses composantes telles que la CX et UX. Mais qu’à cela me tienne, l’intérêt est là et, lorsqu’on la découvre, elle génère une forte volonté d’adoption. Elle devient donc progressivement un incontournable et un atout majeur pour les organisations qui l’adoptent ».

Enfin, la collaboration entre les équipes internes et la participation active des employés sont considérées comme des facteurs clés pour réussir dans la mise en œuvre de la CX. En somme, le livre blanc souligne l’importance de la CX pour les entreprises et montre les différents moyens par lesquels elles peuvent l’améliorer pour augmenter leur succès sur le marché.

Source : Enquête réalisée dans le cadre du livre blanc « Total Experience : vers une nouvelle stratégie gagnante. »