FNAC : 81 % des consommateurs toujours réticents à l’achat en ligne
Hostile à l’achat en ligne, la majorité des Marocains exprime son insatisfaction vis-à-vis des services de télécommunication. C’est ce que révèle l’étude intitulée « Enquête nationale sur le consommateur à l’ère du numérique », menée par la Fédération Nationale des Associations de Consommateurs (FNAC) avec le soutien du ministère de l’Industrie et du Commerce.
Les internautes marocains connaissent une croissance remarquable, dépassant les 33 millions en janvier 2024. L’ère du numérique marque une révolution digitale avec un taux de pénétration de 88,1 % en janvier 2024, surpassant les 84 % de la même période de l’année précédente, selon les données de l’Agence Nationale de Réglementation des Télécommunications (ANRT). Néanmoins, la qualité des services doit encore s’améliorer.
En marge d’une conférence de presse, les représentants de la FNAC ont mis en lumière les résultats d’une enquête, soulignant les préoccupations majeures des consommateurs.
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L’enquête, soutenue par le ministère de l’Industrie et du Commerce, vise à comprendre les comportements et les défis des consommateurs dans un contexte numérique en constante évolution. Réalisée auprès de 7100 personnes, elle s’est concentrée sur la fréquence des achats en ligne, la sécurité des transactions, les facteurs influençant les choix de consommation, et la protection des données personnelles. Elle a également examiné l’impact de l’intelligence artificielle (IA) et des nouvelles technologies sur les habitudes d’achat.
Pour évaluer la qualité des services et de l’infrastructure des télécommunications, l’enquête a sondé un panel de 4000 individus, tant virtuellement qu’en face à face, afin de comprendre le comportement des Marocains lors des achats en ligne.
Les chiffres publiés ce vendredi 24 mai 2024 indiquent un taux de pénétration de 100 % en 2024 selon les données officielles de l’ANRT, tout en notant que la qualité de prestation reste insatisfaisante selon les conclusions de l’enquête. Celle-ci révèle que 92 % des répondants ont signalé des problèmes récurrents liés à la connexion réseau, tels que des interruptions de service, une connexion intermittente et un débit lent.
De plus, la majorité des répondants évoque des difficultés à utiliser Internet pour l’achat en ligne, principalement en raison de la crainte et de la méconnaissance des outils numériques. Ainsi, 81 % des personnes sondées préfèrent l’achat traditionnel. Selon ces répondants, ceux qui se lancent dans l’e-shopping le font souvent pour acheter des billets ou réserver des chambres d’hôtel, tandis que l’achat de produits de consommation arrive en troisième position dans les motifs de consommation en ligne. Les réseaux sociaux influencent fortement les choix des consommateurs, comme le souligne le rapport.
La réticence à acheter en ligne est principalement due à la désinformation sur les produits, au manque de confiance dans la sécurité des transactions et au risque d’exploitation frauduleuse des données personnelles. La confidentialité reste la principale préoccupation des consommateurs, face à laquelle les opérateurs n’offrent pas de solutions suffisamment rassurantes. Toutefois, la FNAC estime qu’il est possible de remédier à cette situation, à condition que les opérateurs proposent des solutions plus convaincantes et sécurisées.
